3 - Registrar un contrato de SLA
Un contrato de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución de los servicios brindados por el soporte, de acuerdo con reglas previamente establecidas. El contrato de SLA se utiliza para garantizar que los servicios se realicen dentro de u
02 - Categorías
En este artículo, conocerás el funcionamiento de las categorías en los tickets
La categoría identifica el tipo de solicitud que se realizó en el ticket. Por defecto, cuatro categorías ya están registradas en el sistema: duda, problema, solicitud de servicio y sugerencia. Es posible eliminarlas o cre
01 - SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
El módulo SLA de Movidesk permite gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets.
¿Qué es SLA?
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre la empresa y el cliente, que define los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden
Perfiles de acceso
En este artículo aprenderás cómo crear y configurar tus perfiles de acceso.
La configuración de los perfiles de acceso es lo que posibilita las concesiones y restricciones de usuarios dentro del sistema por parte del administrador según la necesidad de tu empresa.
Para configurar los perfiles de a
03 - Registrando personas
Siguiendo con el procedimiento para configurar tu Movidesk, abordaremos en este video el registro de las personas, que son tus clientes y también tu equipo de agentes.
También puedes ver nuestro artículo completo sobre el registro de personas haciendo clic aquí.
16 - Encuesta de satisfacción
Aprende a configurar el módulo de Encuesta de satisfacción del cliente y obtén retroalimentación de tus clientes sobre el rendimiento de tu equipo.
Mira el siguiente video o lee este artículo más detallado sobre el tema: Encuesta de satisfacción del cliente.
Publicación de artículos
En este artículo aprenderás a realizar la publicación de artículos.
Para publicar artículos en la base de conocimientos, necesitas tener tu base ya configurada. Haz clic aquí para saber cómo hacer esto.
Hecha tu base, para publicar tu primer artículo, ve al menú y haz clic en Configuraciones
12 - Atención vía chat
Configura el módulo de atención vía chat y ofrece este importante canal para que tus clientes puedan resolver sus problemas de forma rápida y eficiente.
Sigue el video a continuación y consulta una serie de artículos que hicimos sobre este tema. Estos artículos se pueden encontrar en la base de cono
01- ¿Cuántos tickets tengo por cliente?
Tickets por Cliente
El informe de Tickets por Cliente permite visualizar la relación de tickets que cada cliente ha abierto en su estructura de atención, de acuerdo con los filtros aplicados.
Visión General del Informe
Filtros y Periodos
Exportar Datos
Generar Informe
Visión General del Informe
Operación interrumpida (Parcial o Integralmente)
Con el objetivo de mejorar los horarios de atención a nuestros usuarios, como escenarios de operación interrumpida total o parcial, citando como ejemplo actual: partidos de la Copa, estamos creando este material para apoyarte en las rutinas de:
Comunicación previa a clientes y proveedores sobre la
01 - Catálogo de servicios
En este artículo aprenderás a configurar y consultar los servicios.
El catálogo de servicios es un recurso que te permite organizar de manera clara cuáles son las actividades realizadas por tu empresa.
Este video muestra el paso a paso y los parámetros para que configures los servicios en tu base
02. Encuesta de Satisfacción del canal WhatsApp
Envía enlaces de Encuesta de Satisfacción para atenciones a través del canal WhatsApp en Movidesk, con el fin de recopilar comentarios sobre tus productos y servicios. Esto permite analizar el compromiso de los clientes y obtener información valiosa sobre tus atenciones.
Por ejemplo, después de reso
Registro de Personas
En este artículo aprenderás cómo registrar personas.
El registro de personas es uno de los módulos más importantes de Movidesk. Se entiende por personas tanto a los agentes, que brindan la atención, como a sus clientes. Pueden ser personas, empresas o departamentos. Solo es una definición en el re
Tablón de anuncios
El tablón de anuncios es un panel fijo en la página principal que permite crear una nota con anuncios, noticias en general.
Conoce el tablón de anuncios
Esta herramienta permite una comunicación más directa con su público, ya sea compuesto por agentes o clientes, permitiendo un conta
15 - Base de conocimiento
La base de conocimiento es un recurso importante para crear un repositorio de información que puede ser consultado por agentes, clientes o el público en general. Aprende en este video el paso a paso para publicar tu primer artículo.
Tenemos algunos artículos que pueden ayudarte a configurar tu base
04 - Reabrir Tickets
En este artículo aprenderás cómo reabrir tickets
Para reabrir un ticket es necesario tener permiso en el perfil de acceso. Para ello, debes acceder a configuraciones > personas > perfiles de acceso. En la pestaña tickets, habilita el parámetro permitir reabrir tickets.
Es posible definir un lími
06 - Parámetros de funcionamiento del chat
En este artículo aprenderás los parámetros de funcionamiento del chat.
Parámetros
Los parámetros presentados en este artículo definen la forma de funcionamiento del chat.
Utilizar el módulo de atención por chat
Este parámetro indica si la atención por chat será activada en tu cuenta de Movidesk
Los parámetros del sistema
La mayoría de los parámetros de Movidesk están vinculados al perfil de acceso, que es el grupo de permisos posibles de otorgar a agentes y clientes.
Sin embargo, existen algunos parámetros que son pertinentes a su entorno en general y no pueden variar de agente a agente o de cliente a cliente. Los
07 - ¿Cuáles fueron los resultados de mis encuestas de satisfacción?
Resultado de la Encuesta de Satisfacción
El informe de resultado de la encuesta de satisfacción permite acompañar las evaluaciones y comentarios en los tickets.
Visión General del Informe
Permitir Acceso al Informe
Filtros y Períodos
Exportar Datos
Generar Informe
Vea también: ¿Cómo utilizar el ind
05 - Urgencias
La urgencia tiene como objetivo identificar el ticket según su grado de criticidad. Cuando creaste tu cuenta de Movidesk, se crearon las urgencias Urgente, Alta, Media y Baja. Sin embargo, podrás crear nuevas o eliminar las urgencias creadas inicialmente.
La urgencia es una definición que normal
02 - Envío y recepción de correos electrónicos
En este artículo, aprenderás a enviar y recibir correos electrónicos a través de Movidesk, de acuerdo con los temas:
Cómo sucede el envío y la recepción de correos electrónicos en Movidesk
Envío de correos electrónicos
Recepción de correos electrónicos
Cómo bloquear direcciones
Cómo gestionar el en
03 - Uso de la aplicación de chat
El chat es una herramienta para la atención en tiempo real. A continuación, explicamos cómo tú, usuario de Movidesk, puedes configurar y utilizar la aplicación en tu sistema o sitio web e iniciar conversaciones con tus clientes.
Preparación para atención en línea
Después de realizar todas las confi
Reenvío de email
En este artículo, separaremos las configuraciones por etapas para que tengas éxito en la configuración y funcione correctamente.
1° Debes crear una cuenta de email del tipo "Cuenta de Movidesk" (@cliente.movidesk) con el mismo nombre de la cuenta anterior, cambiando solo el email (@cliente.movidesk
05 - Fusiona y desfusiona de tickets
En este artículo, explicamos cómo fusionar y desfusionar tickets para optimizar la organización y la atención al cliente.
¿Por qué Fusionar Tickets?En algunas situaciones, un cliente puede abrir varios tickets sobre el mismo problema. Para facilitar la gestión, es posible fusionar tickets duplicados
Base de conocimiento multilingüe
Este artículo ayudará en la configuración de la base de conocimiento multilingüe en su Movidesk.
La base de conocimiento multilingüe, al ser habilitada, podrá ser disponible en tres idiomas: Portugués, Inglés y Español. Esto significa que su cliente tendrá la libertad de elegir el idioma más acces
Widget NLU
El Widget NLU facilita el contacto con sus clientes y la apertura de tickets de manera práctica utilizando el chatbot de Zenvia NLU.
La funcionalidad se encuentra en la pantalla principal de Zenvia Service (Movidesk). Y para usarla, solo haga clic en el ícono del Widget NLU.
⚠️ Atención : Pa
API de Movidesk - Personas
Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para un análisis de viabilidad. Aprende más sobre horarios y límites de las API'shttps://api
14 - Unidad de medida
El módulo de Unidad de medida permite una gestión completa de los valores de las horas trabajadas en los tickets, así como el control de las horas contratadas por el cliente, de modo que éste pueda ver cómo está el consumo de esas horas.
Sigue el video o revisa nuestro artículo completo sobre el tem
04 - Cómo configurar grupos de chat
Los grupos de chat son equipos de agentes organizados para gestionar y responder a las conversaciones de los clientes en un servicio de chat. Tienen la función de dirigir las interacciones a diferentes departamentos o equipos, asegurando que cada solicitud sea enviada al grupo correcto, según el tip
02 - Parámetros de acceso a las configuraciones de SLA
Los parámetros que permiten (o niegan) el acceso a las configuraciones de SLA en Movidesk se encuentran ubicados en el perfil de acceso de agentes.
Puedes encontrar estas configuraciones haciendo clic en Configuraciones > Personas > Perfil de Acceso.
Una vez allí, accede al perfil de acceso desead
10 - Indicador de SLA de primer respuesta - Pizza
En este artículo entenderás cómo utilizar el indicador de SLA de primera respuesta con tu equipo y cómo crear encuestas dentro de él.
Dentro del catálogo de indicadores de Movidesk, hay algunos que son muy útiles para obtener datos de tu equipo. Para quienes utilizan SLA en su día a día, es impresci
Campos adicionales para tickets
En este artículo, aprenderás a configurar y consultar los campos adicionales de tickets.
Los campos adicionales son extras que permiten recopilar información más detallada durante el registro de tickets. Ofrecen flexibilidad para crear campos personalizados, adaptando el sistema a tus necesidades. H
Campos personalizados para personas
En este artículo, aprenderás a configurar y consultar los campos adicionales para personas.
Los campos adicionales de personas funcionan de manera similar a los campos de tickets. Ofrecen información extra para mejorar el servicio, permitiendo la creación de nuevos campos informativos o de registro.
12 - ¿Cuánto tiempo estuvo cada usuario en la plataforma de atención?
Control de Accesos
El informe de control de accesos permite visualizar los accesos de los usuarios de acuerdo con el período aplicado.
Visión General del Informe
Permitir Acceso al Informe
Filtros y Períodos
Exportar Datos
Generar Informe
Visión General del Informe
Para verificar su informe,
Aplicación de Base de Conocimientos: Configuración
En este artículo aprenderás cómo configurar la aplicación en la base de conocimientos.
Movidesk proporciona la aplicación de la Base de Conocimientos para mejorar el servicio al cliente. A través de la aplicación, es posible realizar una búsqueda rápida sobre un tema específico que devolverá los art
02 - Registro de aplicaciones de chat
En este artículo aprenderás el concepto y cómo registrar las aplicaciones de chat.
Las aplicaciones de chat son complementos que pueden ser instalados en sitios web de tu preferencia para que los clientes puedan contactar a tu equipo de atención.
¿Cómo registrar?
Accede a Configuraciones > Chat > Ap
09 - SLA de primer respuesta
Con el módulo SLA de Movidesk, es posible crear reglas que indiquen que cuando se abra un ticket con ciertos criterios, tendrá un límite de horas para que el agente pueda responder al cliente.
El SLA de primera respuesta se calcula desde la fecha y hora de la apertura de un ticket hasta el momento e
06 - Aprovación de Tickets
Si utilizas Movidesk internamente en tu organización, o incluso si eres un proveedor de servicios que realiza actividades basadas en las solicitudes de los empleados de tus clientes, el módulo de aprobación de tickets puede ser una herramienta importante para tu organización. Con él, podrás establec
Llamada de voz activa en Tickets
Atienda a sus clientes realizando llamadas de voz activa a través de Movidesk. Controle y registre información al final de todas las llamadas en los Tickets de sus atenciones.
Las llamadas pueden realizarse en nuevos tickets o en tickets existentes que contengan el número telefónico del contacto
API de Movidesk - Contrato de horas - Consumo de horas
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiera un mayor uso, contacta a nuestro equipo de soporte para analizar la viabilidad. Más información sobre horarios y límites de las API
https://api.movi
Mantenimiento colectivo - registro de personas
Praticidad en la edición de registros en Movidesk. Este es el propósito de la funcionalidad "Mantenimiento colectivo" del registro de personas. Con esta funcionalidad, es posible realizar cambios simultáneos en varios registros con pocos clics, o incluso, editar un solo registro directamente d
01 - Indicadores
En Indicadores , es posible tener una visión general de los Tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos de agentes y clientes en el período seleccionado. Los indicadores se presentan en formato gráfico, estructurados de arriba hacia abajo.
Por defecto, hay un panel de indicadores del agent
01 - Configuración de la cuenta de correo electrónico
Los correos electrónicos son esenciales en la comunicación con sus clientes. Por eso, es importante garantizar que las configuraciones estén correctas. Movidesk puede importar mensajes recibidos o utilizarlos para el envío de notificaciones.
Para configurar, acceda a: Configuraciones > Correo electr
Paso a paso de las configuraciones de Zenvia Voice/Movidesk
Este artículo ayudará en la configuración e integración entre Zenvia Voice y Movidesk
Configuraciones Realizadas en Zenvia Voice
Números de Teléfono
Ramal
Colas
URA
Consejo
Configuraciones Realizadas en Movidesk
Configuraciones Realizadas en Zenvia Voice
El primer parámetro que necesitamos def
02 - Registro de horas
Poder controlar el tiempo trabajado por el agente en cada ticket es fundamental para muchas empresas. Principalmente aquellas que prestan servicio y cobran a sus clientes por hora trabajada.
Por defecto, este módulo está deshabilitado, pero si desea usarlo, simplemente active algunos parámetros p
04 - Justificaciones
La justificación es una clasificación utilizada siempre en conjunto con el estado del ticket para determinar el motivo por el cual el ticket está en ese estado. Como el propio nombre ya indica, justifica la selección de ese estado. Normalmente, la justificación está asociada al estado Detenido, ya q
01 - Contrato de horas
El Módulo de contrato de horas permite una gestión completa de los valores de horas trabajadas en el ticket, así como de los gastos adicionales (peaje, alimentación, combustible). También permite controlar las horas contratadas por el cliente y cómo se está consumiendo esas horas. Puede ut
API de Movidesk - Registro de contrato de horas
Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiera aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para analizar la viabilidad. Más información sobre horarios y límites d
Importación de personas
Importación de personas
Movidesk permite automatizar el registro de personas, que son tus clientes o agentes. Utilizando la importación de personas, podemos relacionar las empresas y las personas asociadas a cada empresa.
Es importante que antes de realizar la importación de personas, comprendas e
07 - Workflow
Workflow es una funcionalidad que permite la automatización de procesos en total o parcialmente, donde las actividades se transfieren de un participante a otro, con el fin de tomar acciones de acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos, potenciándolas mediante dos componentes intrín
Mensaje interno
Los mensajes permiten la comunicación entre los agentes del sistema, facilitando la comunicación entre ellos y, en consecuencia, agilizando la atención interna de los tickets. Es posible enviar mensajes tanto desde el menú de mensajes como directamente desde el ticket, manteniendo el historial d
Marcadores de posición
Los marcadores de posición son variables que se pueden utilizar para personalizar el contenido de algunas funcionalidades de Movidesk. Puedes utilizar estas variables en disparadores, macros, envío de correos electrónicos, chat y contratos de horas.
El uso de marcadores de posición es esencial cuand
Gestión de activos
En este artículo aprenderás:
- Cómo habilitar el módulo de gestión de activos
- Cómo asignar permisos para el registro de activos
- Cómo realizar registros adicionales
- Cómo registrar un activo
- Cómo aplicar un activo en un ticket
- Cómo aplicar un activo en una macro
- Cómo aplicar un activo en u