En este artículo, aprenderás a configurar la distribución automática de tickets

La distribución automática de tickets consiste en asignar tareas de manera equitativa a cada agente de un equipo. Esta operación impide que los agentes elijan los tickets que van a resolver.

Puedes editar el orden de los agentes para la distribución de tickets, así como establecer excepciones, seleccionando qué agentes formarán (o no) parte de la distribución automática. Además, tienes la posibilidad de optar entre dos formas distintas para configurar la distribución, según lo que te sea más conveniente.

Cómo configurar la distribución automática de tickets

Para que los tickets sean distribuidos de manera automática a un equipo, debes acceder a configuraciones > equipos y en el registro del equipo deseado (si deseas habilitar la función en más de un equipo, este procedimiento deberá repetirse en cada uno de ellos), marcar la casilla habilitar distribución automática de tickets.

Después de habilitar el parámetro, el sistema mostrará nuevos campos para que elijas cuál será el tipo de distribución utilizada para este equipo.

Tipos de distribución

Por defecto, el sistema traerá la opción de distribución secuencial seleccionada, pero puedes cambiar a la distribución balanceada si lo deseas. Entiende cómo funciona cada una de las formas:

Distribución secuencial: La distribución secuencial asigna la responsabilidad de los tickets siguiendo el orden definido en la lista de agentes del equipo. El sistema no realiza ningún tipo de análisis antes de distribuir los tickets cuando el modo secuencial está seleccionado.

Distribución balanceada: La distribución balanceada también respeta el orden de los agentes definido en la lista del equipo, sin embargo, el sistema priorizará la distribución igualitaria de tickets entre los agentes, procurando mantener a todos los agentes con la misma cantidad de tickets pendientes. De esta forma, en algunas ocasiones, puede ser que la secuencia inmediata de la lista sea ignorada para que un ticket sea asignado a un agente que tenga menos demandas bajo su responsabilidad en relación con los demás.

Estados ignorados: Esta opción solo aparece cuando se selecciona la distribución balanceada. Este parámetro permite seleccionar estados específicos que no deben ser considerados para el cálculo de la distribución balanceada de tickets, es decir, todos los tickets que tengan los estados predefinidos en este parámetro serán ignorados en el conteo de tickets al momento de la distribución.
IMPORTANTE: Por defecto, el sistema ya ignora los tickets concluidos (con estado base igual a resuelto, cerrado y cancelado).

Después de seleccionar el tipo de distribución deseado, verifica el orden de distribución de tickets del equipo y, si lo deseas, cámbialo haciendo clic en el ícono  correspondiente a los agentes y arrástralo hasta la posición deseada. Aún en la lista de agentes del equipo, es posible remover ciertos agentes de la distribución (si optas por marcar este parámetro para algún agente, él continuará vinculado al equipo, sin embargo, no será considerado para la distribución automática de tickets).

ATENCIÓN: Por defecto, siempre que se incluya un nuevo agente en un equipo con distribución automática activa, será colocado al final de la fila y estará habilitado para recibir tickets distribuidos automáticamente por el sistema.

Prioridad

Además de los dos tipos de distribución, podrás seleccionar dos opciones de casillas de prioridad que, por defecto, están deshabilitadas:

Priorizar la distribución para agentes que estén en línea: al seleccionar este parámetro, el sistema adoptará un orden de criterios para la distribución. El orden será el siguiente:

1. Agente en línea

2. Cantidad de tickets

3. Orden definida en la distribución

Priorizar distribución para agentes que ya tengan tickets en curso del mismo solicitante: permite dirigir tickets a un agente que ya esté a cargo de un ticket del mismo solicitante.