Después de realizar todas las configuraciones necesarias e insertar el código de la aplicación en tu sitio, Movidesk estará lista para ofrecer atención en línea e integrada.

1. Acceso al chat por el cliente

Cuando tu cliente acceda a tu sitio, el ícono del chat estará disponible en la esquina inferior derecha de la pantalla, o en la opción que hayas definido para iniciar la atención en línea. Mira los íconos retraído y expandido:

2. Interacción inicial con el cliente

Al hacer clic sobre el ícono del producto, se mostrará una ventana con:

• Un saludo inicial.
• El botón para iniciar una conversación.
• La búsqueda de respuestas en la base de conocimientos, si se ha configurado la opción Aplicación de Chat + Base de conocimientos.

Si el usuario ya ha iniciado sesión, el saludo cambiará a "Hola, <nombre del usuario>", y aparecerá un botón para "Iniciar sesión con otro usuario".

3. Inicio de la atención

3.1 Ingresando datos

Al iniciar una atención, el cliente debe completar los datos solicitados a través de un formulario. Una vez confirmados, estos datos se transformarán en burbujas de conversación.

Para volver a la pantalla inicial, el usuario puede hacer clic en el botón designado .

3.2 Selección del asunto

Después de conectarse, el cliente debe seleccionar el asunto o área en la que desea recibir atención. El botón Confirmar solo se habilitará después de la selección del asunto.

💡 Consejo: Los datos ingresados en estos campos se guardan en cookies, evitando que el cliente tenga que repetir la información en futuras interacciones.

• Si la aplicación solo tiene un asunto registrado (Grupo de chat), la lista de selección no se mostrará.

3.3 Verificación de agentes en línea

Después de que el cliente seleccione el asunto, el sistema verifica si hay algún agente disponible en ese grupo:

• Si no hay agentes en línea, se mostrará el formulario para mensaje fuera de línea, si está habilitado. El cliente puede ser dirigido a otros medios de contacto, si así lo desea.
• Si hay agentes en línea, se mostrará el botón para iniciar el chat.
  

4. Relación con Tickets

Al iniciar el chat, el cliente podrá relacionar automáticamente la nueva atención con un ticket existente, siempre que sea el creador del ticket.

Requisitos previos para la relación automática:

• El ticket debe tener el estado "No completado" (excepto "Resuelto", "Cerrado" y "Cancelado").
• Si no se cumplen los requisitos previos, el usuario debe informar al agente para que haga la vinculación manualmente.

5. Pantalla de atención

Después de finalizar la primera etapa de la atención, el cliente será dirigido a una pantalla donde ocurrirá la conversación. En esta pantalla, se mostrará la posición en la fila o el tiempo promedio de espera para ser atendido.

• A partir de ese momento, incluso sin que un agente haya ingresado a la conversación, el cliente ya puede enviar mensajes, que serán visualizados por el agente que atienda el chat posteriormente.
  

6. Envío de archivos adjuntos

Los archivos adjuntos se envían por separado de los mensajes de texto y pueden enviarse archivos de hasta 10 MB. Durante el envío, un círculo de carga indicará el progreso. Después de ser cargados, se podrán visualizar haciendo clic en la imagen, la cual se abrirá en una nueva pestaña.

• Tipos de archivos permitidos: Texto e imagen.

7. Notificaciones de mensajes

Cuando el chat tenga más de un agente, estos serán identificados por avatares/fotos. Siempre que un agente ingrese, el cliente verá un mensaje como “<Nombre del agente> ha ingresado a la conversación”.

• Si la aplicación de chat está minimizada o el cliente está en otra pestaña del navegador, la aplicación emitirá una notificación sonora para informar sobre nuevos mensajes.

💡 Consejo: Para insertar emojis en la conversación de chat, utiliza el atajo de teclado " + ç" (Windows) o "Ctrl + Command + Barra espaciadora" (macOS).

Movidesk monitorea todos los chats en la fila de espera. Si un chat está desconectado por más de 20 segundos, se considera abandonado y se cierra automáticamente.

Motivos de la desconexión

El cliente puede ser desconectado por varias razones, incluyendo:

• Problemas de red
• Cierre de la pestaña del navegador
• Cierre del navegador
• Apagado de la computadora

Este mecanismo evita que los chats abandonados ocupen espacio en la fila de atención, asegurando que los agentes puedan atender a los clientes que realmente están esperando.

⚠️ Atención: Si la conexión se restablece dentro del período de espera, la fecha de desconexión se anula y el chat continúa normalmente.

Mensajes de finalización de chat

Para dejar claro al cliente los motivos del cierre del chat o conversación, pueden aparecer los siguientes mensajes:

• Mensaje cuando el cliente/agente cierra la conversación durante o después de la atención: "Usuario final/agente finalizó la conversación".
• Mensaje por falla en la conexión con el cliente: "Chat finalizado por falla en la conexión con el Usuario final".
• Mensaje cuando el cliente/agente cierra el chat mientras estaba en la fila de espera sin conversar con un agente: "Usuario final finalizó el chat".

La funcionalidad de disparadores tiene algunas condiciones que identifican los tickets abiertos vía chat. En la condición Ticket: es... >> Abierto vía, se pueden usar los criterios Chat en línea y Mensaje fuera de línea.

⚠️ Atención: Estos dos criterios identifican los tickets abiertos vía chat en línea y aquellos abiertos vía formulario de mensaje fuera de línea en la aplicación de chat, respectivamente.

1. Acceso al chat

Cuando un agente sea administrador o tenga permiso para atender algún grupo de chat, el sistema mostrará la opción Chat en el menú principal.

1.1 Vista para Agentes

Al acceder a esta opción, el agente podrá visualizar las conversaciones que están esperando atención. Consulta la imagen a continuación para referencia:

1.2 Vista para Administradores

Para un administrador, el área de atención será un poco diferente. Consulta la imagen a continuación:

• Diferencia: Los administradores tienen acceso a indicadores que no se muestran a los agentes comunes. Además, pueden monitorear en tiempo real las conversaciones que llevan a cabo los agentes de su grupo e intervenir o redirigir estas conversaciones cuando sea necesario.
  

2. Notificaciones de nuevo chat

Cuando se realice una solicitud de chat, los agentes que estén en línea recibirán una notificación.

⚠️ Atención: En Microsoft Internet Explorer, las notificaciones de chat no están disponibles; por lo tanto, no recomendamos su uso.

El estado del chat se puede definir en la barra superior de Movidesk.

3. Gestión de conversaciones

En la pestaña de chat, verás las solicitudes en diferentes grupos:

• Conversaciones en espera de atención: Solicitudes que están en la fila para ser atendidas.
• Conversaciones en atención: Solicitudes que actualmente están siendo atendidas.

3.1 Acciones Disponibles

Para cada solicitud de chat, tendrás dos acciones posibles:

• Visualizar: Disponible solo para los administradores del grupo.
• Atender: Disponible para todos los miembros del grupo de chat definidos como atendientes.

Si el agente tiene activada la secuencia, solo podrá atender la primera conversación de la lista.

3.2 Iniciando la Conversación

Al hacer clic en Atender, se abrirá una nueva pestaña para iniciar la conversación con el cliente. La pantalla será similar a la de apertura del ticket, pero no podrá ser editada mientras la conversación esté en curso.

4. Cierre de la conversación

Solo al final de la conversación se generará el ticket. El agente puede:

• Escribir texto para la conversación.
• Enviar archivos.
• Invitar a otro agente a unirse a la conversación.
• Cerrar el chat.
• El cierre también puede ser realizado por el cliente a través de la aplicación que inició la llamada. Vea a continuación el mensaje mostrado al agente cuando la conversación se cierra.

⚠️ Atención: No es posible cerrar la pestaña sin que la conversación haya sido convertida en ticket. Si se cierra el navegador, la conversación se convertirá automáticamente en un ticket y estará disponible en la cola de Tickets del agente.

Si el agente resuelve el problema del cliente durante la conversación, el ticket podrá ser guardado como Resuelto. A diferencia de los tickets abiertos directamente en Movidesk, los tickets abiertos por el chat pueden ser guardados como Resuelto o Cancelado, si el chat fue iniciado indebidamente.

5. Conversaciones entre Agentes y Clientes

Es posible iniciar una conversación entre agentes o entre un agente y un cliente a través de los tickets. Para que esta funcionalidad esté disponible, dos parámetros deben estar activos:

1. “Permitir invitar al cliente del ticket a una conversación a través del chat”.
2. “Permitir invitar al responsable del ticket a una conversación a través del chat”.

Si el agente accede a un ticket del cliente, la opción Iniciar chat estará disponible. De la misma manera, si el cliente accede a un ticket en el que el responsable esté en línea, también podrá iniciar el chat.

5.1 Invitando a la conversación

Los agentes pueden invitar tanto a clientes como a otros agentes que estén conectados en Movidesk. Para invitar a un agente:

1. En un ticket ya guardado, haga clic en el botón Opciones y seleccione Iniciar.
2. Luego, haga clic en el enlace Invitar a la conversación.
   
   

La vista del cliente será la siguiente:

Los indicadores estarán disponibles solo para los administradores de los grupos de chat.

Para que sea posible realizar filtros de los datos utilizados en los indicadores, haga clic en Este mes para seleccionar el período y en Seleccione un filtro para elegir entre Agentes, Aplicaciones y Grupos.

A continuación, detallamos la información mostrada en el cuadro Principales indicadores del chat:

• Chats atendidos: Cantidad de chats atendidos en el período.
• Chats resueltos en el primer contacto: Cantidad de atenciones a través del chat que fueron resueltas durante la conversación.
• Chats no resueltos en el primer contacto: Cantidad de atenciones a través del chat que quedaron pendientes para solución posterior.
• Mensajes offline recibidos: Cantidad de mensajes recibidos fuera del horario de atención o mientras todos los agentes estaban offline.
• Mayor duración de atención: Tiempo de duración de la conversación más larga recibida en el período.
• Tiempo promedio de duración de las atenciones: Tiempo promedio de duración de las conversaciones atendidas en el período.
• Mayor tiempo de espera en cola: Mayor tiempo de espera en la cola de atención en el período.
• Tiempo promedio de espera en cola: Tiempo promedio de espera en la cola de atención en el período.
• Cantidad de deserciones: Cantidad de chats cancelados por el cliente antes de ser atendidos por el agente.
• Cantidad de deserciones (Dejando mensaje): Cantidad de chats cancelados por el cliente con registro de mensajes (La conversación fue transformada en ticket).
• Mayor tiempo de espera hasta ocurrir la deserción: Mayor tiempo de espera en cola hasta que el cliente desistió de la atención.
• Tiempo promedio de espera hasta ocurrir la deserción: Tiempo promedio de espera en cola de clientes que desistieron de la atención en el período.

En esta sección, puedes monitorear a todos los Agentes que están en al menos un grupo de chat.

1. Filtros de exhibición

Para personalizar la visualización, haz clic en Selecciona un filtro. Esto permite elegir los datos que se mostrarán por:

• Grupo
• Aplicativo

2. Información disponible

La tabla presenta las siguientes columnas:

• Estado en Movidesk: Indica si el Agente está conectado en el sistema.
• Estado en el Chat: Muestra si el Agente está disponible para realizar atenciones.
• Cantidad de Atenciones: Muestra el número de atenciones que están siendo realizadas en este momento por el Agente.