La urgencia es una definición que normalmente está ligada a la categoría del ticket, tanto que la relación de las urgencias disponibles solo aparecerá en el ticket después de la selección de la categoría.
Quién podrá gestionar el registro de urgencias
Pueden editar las urgencias todos los agentes que tengan en su perfil de acceso el parámetro Permitir el registro de urgencias marcado. Este parámetro está en el bloque de configuraciones de la pantalla de perfiles de acceso.
Algunos parámetros importantes sobre la urgencia
La información de la urgencia en el ticket es opcional y podrás indicar a través del perfil de acceso si los clientes podrán informar la urgencia al abrir tickets y si podrán visualizar la urgencia de sus tickets que estén pendientes.
Normalmente, la urgencia es una clasificación interna del ticket y no está disponible para los clientes, pero esta es una definición que puede ser alterada en función de las características de tu negocio.
Si los parámetros están desmarcados, el cliente no tendrá acceso a la información de la urgencia del ticket.
De la misma forma, también existe un parámetro en el perfil de acceso de agentes que dice si el agente podrá o no indicar la urgencia en sus tickets.
Cómo gestionar las urgencias
En la pestaña Principal del sistema accede a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda localiza el grupo Clasificación y luego la opción Urgencias
A través de esta pantalla podrás editar tu registro de urgencias, modificando elementos existentes o incluso creando nuevos.
Registrando las urgencias
Al registrar una urgencia, además de definir un nombre para ella, tendrás el siguiente parámetro:
Disponible para tickets: Determina si la urgencia estará disponible solo para tickets públicos, solo para tickets internos o para todos los tickets. Esta definición te permite crear variaciones en tu relación de urgencias para usarlas en tickets públicos o internos.
Después de registrar una urgencia, verifica tu registro de categorías. Para las categorías que tengan el parámetro Permitir todas las urgencias marcado, la nueva urgencia aparecerá automáticamente en los tickets de esa categoría, pero si el parámetro está desmarcado, tendrás que incluir la nueva urgencia en la lista de urgencias seleccionadas de la categoría.
Para que la ordenación siga un patrón de visualización de acuerdo con el nivel de urgencia, es necesario enumerar o clasificar.
Debido a los diversos modelos de negocio que comprende Movidesk, este es un campo abierto a ediciones y no viene por defecto con la clasificación, quedando libre para que el cliente lo configure de la manera que mejor se ajuste a su operación.
Después de haber registrado tus urgencias, será posible acceder a ellas al abrir un ticket o al editar un ticket que ya esté abierto.
En la configuración de disparadores y contratos SLA
La urgencia estará disponible como una opción de filtro dentro de las condiciones del disparador y las reglas de los contratos SLA.
En la apertura y edición de tickets
La urgencia estará disponible al abrir tickets para agentes y clientes que tengan permiso para indicar la urgencia en la apertura. Estará ubicada justo después del campo de categoría.
En la visualización de tickets
En la visualización de tickets, además de la urgencia estar disponible en la composición de las condiciones, exactamente igual a lo que mencionamos anteriormente sobre los disparadores y contratos SLA, también tendrás disponible el campo de urgencia como una columna para la visualización de tickets.
En los indicadores
En el módulo de indicadores, además de la urgencia estar disponible en la composición de las condiciones, exactamente igual a lo que mencionamos anteriormente sobre los disparadores y contratos SLA, también tendrás disponibles los siguientes gráficos para incluir en tu panel:
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Tickets por urgencia: Muestra la cantidad de tickets abiertos en el período agrupados por urgencia.