Para que o agente possa alternar entre o status: Online e Offline do chat, primeiramente ele precisa ser definido como Atendente em um grupo de chat.

Vá em Configurações > Chat > Grupos de chat, selecione o grupo que deseja mexer e vá na aba "Atendentes". Aqui, selecione o agente que deve fazer parte do grupo.

Após incluir o agente, solicite um novo acesso a base. Verifique que agora no balão de chat são disponibilizados as opções: Online e Offline.