O operador percentual ultrapassado considera o valor colocado após o atingimento de 100% da SLA.

Ou seja, se você quer enviar um e-mail quando o SLA do ticket ultrapassou 10% do vencimento, você deve inserir apenas 10 no campo do valor.

Em contrapartida, o operador percentual restante do SLA considera o quanto falta para atingir 100% do SLA.

Então, caso você queira enviar um e-mail quando o SLA do ticket estiver em 90%, basta inserir o valor 10 no campo do valor (uma vez que estará faltando 10% do SLA para vencer).