O ticket somente contabilizará o tempo que o ticket ficou com o agente a partir do momento que for efetuado a troca desse agente.

Exemplo: ticket 1 está com o agente Leonardo há 3h, mas no relatório não consta essa informação. Somente irá atribuir essa informação quando for alterado para Resolvido. Ou alterado para outro agente.

O relatório segue o horário comercial estabelecido nos parâmetros.

Para verificar qual horário está estabelecido, basta ir em Configurações > Parâmetros, acessar a aba Configurações e localizar a opção Calendário padrão.