Workflow es una funcionalidad que permite la automatización de procesos en total o parcialmente, donde las actividades se transfieren de un participante a otro, con el fin de tomar acciones de acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos, potenciándolas mediante dos componentes intrínsecos: tecnología y organización.

         Con el workflow es posible definir el orden de ejecución a través de las condiciones por las cuales se inicia cada tarea. Una tarea puede ser ejecutada por uno o más agentes, o bien por una combinación de estos.

Cómo habilitar el workflow 

         Por defecto, este recurso está deshabilitado en su Movidesk. Para aprovechar todos los beneficios que el workflow puede ofrecerle, acceda al menú "Configuraciones" y en el ítem "Personas", seleccione "Perfiles de acceso". Elija y acceda al perfil al que desea permitir crear reglas para el workflow y en la pestaña "Configuraciones", utilice la barra de desplazamiento para navegar hasta el parámetro "Permitir registrar secuencias de trabajo". Habilite el interruptor y luego, guarde los cambios.

ATENCIÓN: Si este parámetro está marcado, el agente podrá acceder a la pantalla para el registro de secuencias de trabajo. Se recomienda que solo los administradores tengan acceso a esta opción, ya que a través de ella será posible definir la secuencia de ejecución de los tickets.

         Después de guardar los cambios, presione F5 y un nuevo ítem para el registro de flujos de trabajo será mostrado en el menú de configuraciones. 

Cómo configurar un workflow

         Habiendo habilitado el módulo de workflow en el perfil de acceso, acceda al nuevo ítem "Workflow", mostrado en el menú de configuraciones. Puede crear una o más secuencias de trabajo a partir de un procedimiento muy simple y rápido. Primero, haga clic en el ícono "+" para iniciar la creación de un nuevo workflow. 

         El sistema abrirá una pantalla para el registro de un nuevo workflow. En la pestaña "principal", defina un nombre para la nueva regla. 

         Después de definir un nombre, avance a la pestaña "condiciones" y defina criterios para la ejecución de este flujo de trabajo. Si prefiere que este flujo sea un estándar para todos los tickets, también puede dejar las condiciones en blanco, ya que no son campos obligatorios. La configuración de las condiciones es similar a la utilizada en los desencadenadores, aunque sin necesidad de un validador de criterio de disparo.

         Configuradas las condiciones de aplicación del flujo, en la pestaña "gestores" defina quién tendrá privilegios de gestión sobre esta regla. Básicamente, el gestor podrá resolver o cancelar un ticket en cualquier momento, así como avanzar o retroceder los tickets a cualquier etapa; sin embargo, la definición de un gestor no es obligatoria. Los agentes no gestores solo tienen permiso para avanzar el ticket a la siguiente etapa o devolverlo a la etapa anterior. 

         Por último (pero no menos importante), utilice la pestaña "secuencia de ejecución" para definir cuáles y cuántas serán las etapas de este workflow, a quiénes serán asignadas (podrán ser agentes o equipos), y en qué momento el flujo podrá ser resuelto o cancelado. Una vez creada la regla, aún puede redefinir el orden de la secuencia de trabajo a través del ícono , moviendo las etapas de la forma que prefiera. También es posible eliminar o crear nuevas etapas, siempre que lo considere necesario.

         Después de definir la secuencia de ejecución, simplemente haga clic en   y las configuraciones realizadas serán guardadas con éxito y ya estarán activas en el sistema.

         Utilice la caja de opciones para clonar, deshabilitar, habilitar, eliminar y/o exportar la información a Microsoft Excel directamente desde la cuadrícula de workflow.

Workflow en los tickets

         Siempre que las condiciones para la ejecución de un determinado flujo de trabajo se cumplan en un ticket, el sistema mostrará un indicador de etapas, que mostrará la etapa en la que se encuentra el ticket y permitirá enviar el ticket a la siguiente etapa o de vuelta a la anterior (o si es un gestor, llevarlo a cualquier etapa). Si el responsable definido por la secuencia es un equipo, el combo de responsables estará habilitado, con todos los agentes de ese equipo, permitiendo asignar el ticket a cualquier agente del equipo o incluso, al propio equipo. Si el responsable es un agente, el combo estará deshabilitado, con el agente seleccionado.

         Al mismo tiempo, el historial del ticket indicará que un workflow ha sido iniciado. De la misma manera, siempre que el ticket llegue al punto final, el historial mostrará que el workflow ha sido completado (esto también ocurre cuando un workflow es eliminado o deshabilitado).

NOTA: Esta información no es visible para los clientes. 

         La información sobre el workflow también está disponible en los detalles del ticket, en la pestaña principal.

        Así como, entre la información presente en la impresión del ticket.

Workflow en la cuadrícula de tickets

         No necesitas acceder a un ticket para saber en qué etapa del workflow se encuentra. Ajusta tus cuadrículas de visualización de tickets para agregar columnas informativas sobre el flujo de trabajo. Accede a la visualización deseada a través de la cuadrícula de tickets, seleccionando "Cambiar visualizaciones...". Elige el panel y la visualización que deseas modificar y haz clic en el ícono "+", o arrastra las opciones hasta la lista de columnas seleccionadas en el orden que prefieras.

         Guarda los cambios y actualiza la cuadrícula de tickets para que los cambios sean visibles.

         También puedes utilizar el workflow como criterio para disparadores, políticas de acceso y reglas de SLA si lo deseas.