Los grupos de chat son equipos de agentes organizados para gestionar y responder a las conversaciones de los clientes en un servicio de chat. Tienen la función de dirigir las interacciones a diferentes departamentos o equipos, asegurando que cada solicitud sea enviada al grupo correcto, según el tipo de atención, especialización o servicio.

Con los grupos de chat, puedes:

• Organizar tu equipo por productos, servicios o áreas de actuación.
• Definir quién atiende qué solicitudes de chat.
• Automatizar la distribución de conversaciones entre los agentes.
• Personalizar los mensajes automáticos para mejorar la experiencia del cliente.

En este artículo, aprende cómo crear y configurar grupos de chat para optimizar el servicio de tu equipo.

💡 Consejo: Para comprender mejor el concepto de atención a través del chat, consulta la documentación Visión general del chat.

Cómo crear grupos de chat

1. Ve a Configuraciones > Chat > Grupos de Chat.

2. Haz clic en para crear un nuevo grupo.

3. Sigue las instrucciones de cada guía mostrada:

Principal

1. Nombre del Grupo: Ingresa un nombre único para el grupo. El nombre no puede repetirse en otros grupos de la plataforma.

2. Nombre para Mostrar (Opcional): Este nombre aparecerá en la aplicación de chat y puede ser el mismo para diferentes grupos.

Ejemplo práctico:

• Nombre del Grupo: Atención Producto 1
• Nombre para Mostrar: Atención

En este ejemplo, el grupo "Atención Producto 1" se mostrará en la aplicación de chat como "Atención". Si creas otro grupo, como "Atención Producto 2", también podrás usar "Atención" como nombre de exhibición.

⚠️ Atención: Los campos Nombre y Nombre para Mostrar no admiten emojis.

Al habilitar esta opción, ciertas configuraciones se ajustarán automáticamente para ser compatibles con estas plataformas. 

⚠️ Atención: Con esta opción activada, la Selección de Servicio no estará disponible.

Selección del servicio

Selecciona a partir de qué nivel del catálogo de servicios se mostrará para la selección del cliente. Si no se selecciona nada en este campo, el catálogo completo estará disponible.

1. Elige si deseas que el servicio o área de la empresa se muestre al cliente.

2. Al seleccionar un servicio, puedes definir un punto inicial del catálogo de servicios. Por ejemplo:

   1. Servicio: Comercial

   2. Subáreas: Cancelación, Dudas

Mensajes estándar

Configura mensajes automáticos para diferentes momentos de la atención a través del chat:

• Cuando el cliente entra en la fila
• Cuando el agente inicia la atención
• Cuando el chat se cierra
• Cuando los agentes están fuera de línea

💡 Consejo: Utiliza placeholders (variables dinámicas) en los mensajes, excepto en los mensajes fuera de línea. Para ver las opciones, escribe { en el campo de mensaje.

Cierre por inactividad

Define un tiempo límite para que el chat se cierre automáticamente tras la inactividad:

1. Marca la opción Activar control de inactividad.

2. Define el tiempo (máximo de 59 minutos) para el cierre automático.

Distribución automática

1. Marca la opción Distribución Automática de Chats para distribuir las conversaciones entre los agentes del grupo.

2. Número Máximo de Atenciones Simultáneas por Agente: 

   1. Si no se informa, los chats se distribuirán sin considerar el número de conversaciones en curso de cada agente. 

   2. Si se informa, nuevos chats solo se asignarán tras la conclusión de atenciones en curso.

Administradores

Un grupo puede tener uno o más administradores. Tienen funciones especiales y pueden:

• Seguir todas las conversaciones en curso dentro del grupo.
• Intervenir en las conversaciones o iniciar atenciones directamente.
• Visualizar gráficos e indicadores de rendimiento para seguir el desempeño del grupo.

Si deseas que el administrador también atienda las conversaciones en el grupo que administra, es necesario seleccionarlo también en el grupo de Atendentes.

💡 Consejo: Control de Colisión: Habilita esta opción para que los administradores reciban una notificación si otros administradores están visualizando el mismo chat. Esto evita que múltiples administradores interfieran en la misma conversación simultáneamente.

Atendentes

Los atendentes son responsables de responder a las solicitudes de chat de los clientes. Cada grupo debe tener al menos un atendente designado:

1. Elige los agentes que atenderán en el grupo.

2. Puedes definir si el atendente debe seguir el orden de llegada de las solicitudes o si puede elegir las conversaciones.

⚠️ Atención: 

• Los administradores pueden actuar como atendentes, pero solo los atendentes reciben notificaciones de nuevas conversaciones.
• El estado de los Atendentes (Online/Offline) determina la disponibilidad de atención que se muestra a los clientes.
• Los atendentes pueden transferir conversaciones a otros grupos de chat, si es necesario.

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