El módulo de SLA en Movidesk gestiona los plazos para la respuesta y solución de tickets.
Definiciones Principales:
Reglas
Las reglas definen criterios y configuraciones para determinar el plazo de vencimiento de los tickets, considerando diferentes escenarios. Un contrato puede contener varias reglas.
Para registrar una regla, accede a un contrato registrado y, en la pestaña Reglas, haz clic en el ícono +.
Estructura de la Regla
La configuración es similar a los disparadores. Define un nombre para la regla y las condiciones que debe seguir.
⚠️ Atención: A diferencia de los disparadores, no es necesario definir una condición de disparo (acción). Si no se definen condiciones, todos los tickets que utilicen el contrato seguirán esta regla.
Ejemplo: Creando una Regla por Servicio
Imagina que el plazo estándar para la solución de tickets es de 10 horas, excepto para emisión de factura, cuyo plazo es de 2 horas. En este caso, puedes crear dos reglas:
- Regla sin condición y con tiempo de solución de 10 horas.
- Regla con la condición "Servicio = Emisión de Factura" y tiempo de 2 horas.
El sistema aplicará la regla con el plazo más corto, en este caso, la de 2 horas.
Ejemplo: Creando una Regla por Urgencia
Puedes diferenciar las reglas según la urgencia de los tickets. Ejemplo:
- Alta: solución en 5 horas.
- Urgente: solución en 1 hora.
Crea una regla para cada nivel de urgencia utilizado en el sistema.
Horario de Atención
En la pestaña Horario de Atención, define si el SLA utilizará horas hábiles o horas corridas:
- Horas hábiles: Considera solo el horario laboral definido en el calendario de la empresa definido en Parámetros.
- Horas corridas: Considera todas las horas, incluyendo fines de semana y días festivos.
⚠️ Atención: Si la regla de SLA está configurada para horas corridas, el sistema contará todo el tiempo como hábil, sin distinción entre horas de trabajo y fuera del horario laboral. Esto puede causar disparos de disparadores de horas hábiles antes de lo esperado.
Dentro de un contrato, es posible tener reglas que sigan el horario laboral y otras que no, dependiendo de las necesidades.
Ejemplo: Diferencia entre Horas Hábiles y Corridas
Imagina un ticket abierto el viernes a las 20h, con SLA de 2 horas:
- Horas corridas: el vencimiento será el viernes a las 22h.
- Horas hábiles: el vencimiento será el lunes a las 10h, ya que el horario laboral se interrumpió el viernes a las 18h y se reanudará el lunes a las 8h.
Días Festivos
En la pestaña Días Festivos, define cuáles serán considerados para el cálculo del SLA. Si utilizas horas corridas, los días festivos no serán considerados.
El sistema ya ofrece algunos días festivos pre-configurados, pero se pueden agregar nuevos en Configuraciones > Cuenta > Días Festivos.
⚠️ Atención: Los días festivos deshabilitados permanecen en la regla, pero no se consideran en el cálculo del SLA. Si se eliminan, ya no aparecerán en las reglas.
Pausas en el SLA
En la pestaña Pausas, define si el SLA debe pausarse automáticamente cuando el ticket esté en un estado o justificación específicos.
⚠️ Atención: Al registrar un nuevo estado o justificación, es necesario agregarlo a la regla si deseas que pause el SLA.
Movidesk permite pausar el SLA cuando el ticket depende de un factor externo, como la respuesta del cliente, pero la decisión de pausar o no el plazo queda a criterio del usuario.
Plazos del SLA
En la pestaña SLA, define los plazos de primera respuesta y solución del ticket. También puedes limitar el número de acciones públicas del agente hasta el cierre del ticket, recomendando que este límite sea de 1, siguiendo el concepto de FCR (First Call Resolution).
💡TIP: El tiempo definido, ya sea para la primera respuesta o resolución, siempre será en horas.
En la pestaña SLA, defina los plazos para la primera respuesta y la resolución del ticket. También puede limitar el número de acciones públicas por el agente hasta que el ticket se cierre, recomendando que este límite sea 1, siguiendo el concepto de FCR (First Call Resolution).
💡TIP: El tiempo definido, ya sea para la primera respuesta o resolución, siempre estará en horas.