Para impedir que um agente possa editar a previsão de solução nos tickets (representado pelo lápis, como mostra a imagem abaixo), é preciso alterar a configuração do perfil de acesso desse agente.

Vá em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso e selecione o perfil que deseja editar.

Na aba Tickets, desabilite a opção "Data de vencimento do ticket (SLA)", como mostra a imagem.

Fazendo isso, o lápis para editar a previsão de solução do ticket não estará mais disponível para os agentes daquele perfil de acesso.